Bilag A – Refusions- og mæglingspolitik for leverandører

1. Formål

1.1 Dette bilag beskriver, hvordan Nuento — som Leverandørens fuldmægtig — håndterer refusioner, tilbageholdelse af udbetalinger og begrænset mægling i objektive sager såsom Leverandørens udeblivelse eller sene aflysning.

1.2 Bilaget præciserer Nuentos rolle som neutral betalingsformidler og mægler i objektivt verificerbare situationer og bekræfter, at Nuento ikke overtager Leverandørens materielle forpligtelser under Bookingaftalen.

2. Nuentos rolle

2.1 Nuento optræder som neutral betalingsformidler med beslutningskompetence alene i de objektive, verificerbare sager, der er defineret i afsnit 3.

2.2 Nuento vurderer ikke subjektive oplevelser eller kvalitetsforhold (såsom smag, service, stil, atmosfære eller mindre forsinkelser) og afgør ikke tvister, der beror på skøn eller holdning.

2.3 Nuentos mægling sigter alene mod en mindelig løsning på Leverandørens vegne og indebærer ikke, at Nuento påtager sig en selvstændig pligt til at løse tvisten. Leverandøren er fortsat den ansvarlige part i kundeforholdet.

2.4 Nuento repræsenterer ikke Kunden i tvister og optræder på intet tidspunkt som fuldmægtig for Kunden. Alle handlinger under dette bilag udføres som fuldmægtig for Leverandøren, også hvor Nuento kommunikerer direkte med Kunden.

3. Objektive refusionskriterier

3.1 Refusion eller tilbageholdelse af udbetaling efter dette bilag kan kun ske, hvor en af følgende objektive situationer er dokumenteret: (a) Udeblivelse — Leverandøren møder ikke op på det aftalte tidspunkt og sted, og dette kan verificeres (f.eks. fotos, kommunikationslogs, GPS- eller systemdata); eller (b) Sen aflysning fra Leverandøren — Leverandøren aflyser senere end tilladt efter de gældende vilkår og afbestillingspolitik uden dokumenteret force majeure.

3.2 Alle andre forhold — herunder uenighed om smag, portionsstørrelser, kvalitet, timing (bortset fra fuldstændig udeblivelse), udstyr, præsentation eller serviceniveau — falder uden for Nuentos beslutningskompetence. Nuento kan højst optræde som kontaktpunkt uden at træffe en bindende afgørelse.

4. Proces og bemyndigelse

4.1 Når Nuento modtager en klage, vurderes det først, om sagen falder inden for de objektive kriterier i afsnit 3.

4.2 Opfylder sagen kriterierne, kan Nuento på Leverandørens vegne: (a) standse eller tilbageholde udbetalinger i Stripe/SafePay eller tilsvarende systemer; (b) udstede en kreditnota i Leverandørens navn og på dennes vegne; og (c) refundere Kunden direkte via det oprindelige betalingsmiddel.

4.3 Enhver refusion eller kreditnota efter dette bilag udstedes af Nuento i Leverandørens navn og bemyndigelse og anses for gennemført på Leverandørens vegne.

4.4 Leverandøren underrettes straks og kan fremsætte indsigelser eller dokumentation inden 7 dage fra underretningen.

4.5 Nuentos afgørelse i objektive sager er endelig i forhold til betaling via Platformen, hvilket betyder, at Nuento og betalingsudbyderen gennemfører afgørelsen for så vidt angår betalinger og udbetalinger. Det er en administrativ konklusion med henblik på at afvikle betalingen og gør ikke Nuento til part i den underliggende tvist. Den er uden at dette begrænser Kundens og Leverandørens kontraktuelle og lovbestemte rettigheder over for hinanden.

5. Kommunikation og frister

5.1 Leverandøren skal svare på Nuentos henvendelser i refusionssager inden 24 timer.

5.2 Manglende rettidigt svar kan medføre midlertidig tilbageholdelse af udbetalinger og kan påvirke Leverandørens status.

5.3 Nuento bestræber sig på at løse objektive sager hurtigst muligt, typisk inden for få hverdage, forudsat at tilstrækkelig dokumentation foreligger.

6. Økonomiske justeringer og “kompensation”

6.1 Hvor Nuento refunderer en Kunde efter dette bilag, behandles refusionen som en betaling foretaget på Leverandørens vegne.

6.2 Nuento kan modregne det refunderede beløb og relaterede omkostninger (herunder gebyrer for tilbageførsel og rimelige administrative omkostninger) i Leverandørens nuværende eller fremtidige udbetalinger.

6.3 Enhver “kompensation” (goodwill-gestus, alternative arrangementer eller betaling for ulejlighed), som Nuento yder en Kunde i forbindelse med en booking, anses for ydet på Leverandørens vegne og med Leverandørens bemyndigelse, medmindre andet udtrykkeligt er aftalt skriftligt. Nuento kan kræve sådan kompensation tilbage fra Leverandøren via modregning i udbetalinger.

7. Forholdet til Kunder

7.1 Nuento optræder ikke som Kundens repræsentant i tvister, men fungerer som teknisk og administrativt kontaktpunkt i objektive sager og højst som kommunikationskanal i subjektive sager.

7.2 Kunder informeres om udfaldet, når sagen er vurderet og afgjort, og kan frit forfølge ethvert retsmiddel mod Leverandøren uanset Nuentos administrative afgørelse.

8. Ændringer af dette bilag

8.1 Nuento kan ændre dette bilag med 30 dages varsel til Leverandører, medmindre en kortere frist er nødvendig for at overholde loven eller betalingsudbyderens regler. Dette bilag udgør en integreret del af Leverandørvilkårene.