Bilag A – Refusions- og mæglingspolitik

Formål. Dette bilag beskriver, hvordan Nuento administrerer en struktureret refusions- og tvistproces mellem Kunder og Leverandører i forhold til betaling via Platformen. Processen er tænkt som rimelig, evidensbaseret og konsekvent. Den udgør ikke juridisk rådgivning eller en domstolsafgørelse og fjerner ikke nogen parts ufravigelige rettigheder eller retsmidler.

1. Grundprincipper

1.1 Evidens først. Afgørelser (hvor Nuento kan træffe afgørelse) bygger på verificerbar dokumentation såsom ordredetaljer, beskeder på Platformen, tidsstempler, leveringslogs (hvis tilgængelige), fotos/videoer, bekræftelser fra arrangementsstedet og kommunikation med Leverandøren.

1.2 Objektive vs. subjektive klager (vigtigt). (a) Objektive sager: Nuento kan træffe en afgørelse til brug for betaling, hvor forholdet er klart målbart/verificerbart (f.eks. Leverandørens udeblivelse, Leverandørens sene aflysning, bekræftet manglende levering, væsentligt manglende betalte varer eller væsentligt reducerede mængder i forhold til den bekræftede ordre). (b) Subjektive klager: For subjektive klager (herunder smag, oplevet kvalitet, oplevet serviceniveau eller “mindre forsinkelser”) tager Nuento ikke stilling til skyld eller refusionsret. Tvisten forbliver mellem Kunde og Leverandør. Nuento kan formidle kommunikation og dele dokumentation, men træffer ikke afgørelse.

1.3 Proportionalitet. Hvor en objektiv mangel er dokumenteret, er enhver refusion proportional med den del af ydelsen, der ikke blev leveret eller var væsentligt mangelfuld.

1.4 Tabsbegrænsning. Kunder og Leverandører skal tage rimelige skridt til at begrænse tab (f.eks. hurtig kommunikation og rimelig mulighed for at afhjælpe, hvor det er muligt).

1.5 Dette påvirker ikke ufravigelige rettigheder. Nuentos håndtering til betalingsformål begrænser ikke ufravigelige rettigheder eller udfald ved domstol/klageorgan.

2. Sådan rejser du en sag (frister og proces)

2.1 Kontaktvindue. Du bør kontakte Nuento via Platformen eller support inden 72 timer efter Arrangementsdatoen (eller efter det planlagte starttidspunkt ved udeblivelse/manglende levering). Ellers kan Nuento være afskåret fra at undersøge sagen og/eller foretage betalingsjusteringer. Denne frist begrænser ikke dine ufravigelige forbrugerrettigheder.

2.2 Hvad du skal oplyse. Bestillingsreference, beskrivelse af problemet og dokumentation (fotos/videoer, tidsstempler, bekræftelse fra arrangementsstedets kontakt, hvor relevant).

2.3 Leverandørens svar. Leverandøren bliver bedt om at svare inden for rimelig tid (normalt 48 timer) med sin redegørelse og dokumentation.

2.4 Midlertidig tilbageholdelse. Nuento kan midlertidigt tilbageholde udbetaling til Leverandøren, mens en objektiv sag undersøges.

3. Kundens afbestilling (standard)

3.1 Gratis afbestilling. Afbestilling ≥ 7 dage før Arrangementsdatoen: fuld refusion.

3.2 Sen afbestilling. Afbestilling < 7 dage før Arrangementsdatoen: som udgangspunkt ingen refusion, medmindre Leverandøren aflyser (afsnit 4), en væsentlig ændring afvises (afsnit 5), force majeure forhindrer udførelse (afsnit 6), eller ufravigelige rettigheder kræver andet.

4. Leverandørens aflysning og udeblivelse (objektivt)

4.1 Aflyser Leverandøren en bekræftet bestilling på et hvilket som helst tidspunkt: fuld refusion til Kunden.

4.2 Møder Leverandøren ikke op og leverer ikke den bestilte ydelse inden for en rimelig frist (henset til bestillingens karakter), og dette er objektivt dokumenteret: fuld refusion.

4.3 Ankommer Leverandøren så sent, at kerneydelsen ikke med rimelighed kan leveres som bestilt (objektivt verificerbart): fuld eller delvis refusion proportional med det tabte. Mindre forsinkelser behandles som subjektive, medmindre de medfører et objektivt verificerbart tab af et konkret betalt element.

5. Væsentlige ændringer foreslået af Leverandøren (objektivt)

5.1 En “væsentlig ændring” omfatter (ikke udtømmende): betydelig tidsforskydning, væsentlig reduktion af omfang, substitution der væsentligt ændrer det bestilte, eller bortfald af centrale betalte elementer.

5.2 Foreslås en væsentlig ændring, og Kunden afviser den inden rimelig tid, har Kunden ret til fuld refusion.

6. Force majeure

6.1 Hvor udførelse forhindres af forhold uden for rimelig kontrol (f.eks. ekstremt vejr, offentlige påbud, lukning af arrangementsstedet, udbredte nedbrud), vurderer Nuento udfaldet ud fra dokumentation og proportionalitet.

6.2 Refusion kan være hel, delvis eller ingen afhængigt af, om Leverandøren allerede har afholdt uundgåelige omkostninger, og om der er sket delvis levering — altid med forbehold for ufravigelige rettigheder.

7. Manglende varer og reducerede mængder

7.1 Har du betalt for konkrete varer/tilvalg, der ikke blev leveret, og er manglen objektivt verificerbar: delvis refusion svarende til værdien af de manglende elementer (eller forholdsmæssig reduktion).

7.2 Er leverede mængder væsentligt under den bekræftede ordre, og dokumentationen understøtter det: delvis refusion proportional med manglen.

7.3 Kan manglen med rimelighed afhjælpes på dagen, og tilbyder Leverandøren rettidig afhjælpning, bør Kunden samarbejde, hvor det er rimeligt.

8. Kvalitet, smag og andre subjektive klager

8.1 Klager om smag, oplevet kvalitet, oplevet serviceniveau og lignende subjektive forhold håndteres direkte mellem Kunde og Leverandør. Nuento kan formidle kommunikation og dokumentation og opfordre til en mindelig løsning, men afgør ikke refusionsret for subjektive forhold. Dette berører ikke ufravigelige forbrugerrettigheder.

9. Adgangs-, strøm- og lokationsforhold (kundens side)

9.1 Kan Leverandøren ikke udføre ydelsen på grund af forhold på Kundens/lokationens side (f.eks. manglende adgang, utilstrækkelig plads, manglende strøm hvor strøm var Kundens ansvar), og var Leverandøren klar og i stand til at udføre ydelsen, kan dette behandles som sen afbestilling efter afsnit 3.2 — med forbehold for dokumentation og proportionalitet.

10. Refusionsmetode og -tid

10.1 Godkendt refusion sker til det oprindelige betalingsmiddel via Betalingspartneren, medmindre andet kræves efter loven. Behandlingstiden varierer efter bank/betalingsmiddel.

11. Kortindsigelser (tilbageførsler via banken)

11.1 Rejser du en kortindsigelse, håndteres tvisten efter Betalingspartnerens regler, og du kan blive bedt om at fremlægge dokumentation. Rejses en indsigelse, før Bilag A er afsluttet, kan Nuento sætte Bilag A-processen i bero, indtil indsigelsen er afgjort.

12. Afsluttende bemærkninger

12.1 Enhver afgørelse fra Nuento i en objektiv sag træffes alene til brug for betalingsadministration på Platformen (refusion, justering af udbetaling) og udgør ikke en stillingtagen til parternes indbyrdes rettigheder.

12.2 Dette bilag fraskriver eller begrænser ikke nogen ufravigelige forbrugerrettigheder.